カスタマーハラスメント
に対する基本方針
株式会社ダイワ不動産（以下「当社」といいます。）は、お客様、オーナー様、お取引先様との信頼関係を大切にし、誠実かつ丁寧な対応を心掛けております。一方で、一部のお客様等による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動は、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安心して働くことのできる職場環境を損なうだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも支障をきたす場合があります。
当社は、従業員の人権と安全を守り、健全な事業運営を継続するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めます。
当社の基本姿勢
当社は、不動産の賃貸管理業務、賃貸・売買仲介業務、建物管理業務、オーナー様への資産活用支援等を通じて、お客様のご要望やご意見に真摯に耳を傾け、適切かつ誠実な対応に努めます。
しかしながら、社会通念上相当な範囲を超える要求や言動については、従業員を守るため組織として毅然と対応し、必要に応じてサービス提供の中止や法的措置を講じます。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、入居者様、オーナー様、お取引先様等からの要求・言動のうち、その内容や手段が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと考えます。
カスタマーハラスメントに
該当する行為の例
以下は代表例であり、これらに限られるものではありません。
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暴言・威圧的な言動
・大声による恫喝や威嚇 ・侮辱的な発言や人格否定 ・差別的発言 ・SNSや口コミサイト等への誹謗中傷
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過度な要求
・契約内容や法令を超えた対応の強要 ・正当な理由のない金銭補償や値引き要求 ・特別扱いや優先対応の強要 ・従業員個人への謝罪要求や土下座要求
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長時間の執拗な拘束
・長時間にわたる電話や面談 ・同一内容の繰り返しによる
過度な問い合わせ ・業務時間外の執拗な連絡 -
プライバシー侵害
・従業員の個人情報の開示要求 ・個人へのつきまとい行為 ・無断での録音・録画・撮影の拡散
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ハラスメント・暴力行為
・セクシャルハラスメントに該当する言動 ・身体的暴力や暴力的言動 ・器物損壊や営業妨害
不動産業務における具体例
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入居者様対応
・設備故障等に関する対応において、
説明を受け入れず暴言や威圧行為を
繰り返す行為 ・契約内容を超える補償や家賃減額を
強要する行為 ・担当者個人への直接連絡や
過度な対応要求 -
仲介業務
・法令や契約条件に反する契約締結を
強要する行為 ・審査結果に対する執拗な抗議や脅迫行為 ・従業員への人格否定や誹謗中傷 -
オーナー様対応
・管理委託契約の範囲を超える
無償対応の強要 ・従業員への威圧的な言動や長時間の拘束 ・不当な責任追及や過剰な損害賠償要求
カスタマーハラスメントへの対応と
当社の取り組み
カスタマーハラスメント
への対応
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員を守るため以下の対応を行います。
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対応の中断または終了
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来店・訪問対応のお断り
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サービス提供の停止または契約継続の見直し
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警察、弁護士、関係機関との連携
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民事・刑事上の法的措置
当社の取り組み
当社は、従業員が安心して業務に従事できる環境を整備するため、次の取り組みを行います。
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カスタマーハラスメント
対応マニュアルの整備 -
発生時の組織的な対応体制の構築
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従業員への教育・研修の実施
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相談窓口の設置
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被害を受けた従業員への支援とケア
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必要に応じた録音・記録等による事実確認
お客様・オーナー様・
お取引先様へのお願い
当社は、すべてのお客様、オーナー様、お取引先様との良好な関係を大切にし、公平で適切なサービスの提供に努めております。
今後も質の高いサービスを継続するため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
株式会社ダイワ不動産
代表取締役 手嶋明
制定日：令和8年10月1日